experiências personalizadas são um tema quente nos dias de hoje. Certos tipos de empresas tornaram-se muito qualificados na prestação de serviços personalizados. Pense em um hotel em que você se hospedou antes que o receba de volta e lembre-se de que você gostou de um certo tipo de travesseiro, um jornal específico e uma sala de canto. A experiência está se tornando cada vez mais comum, e esse tipo de serviço está passando para muitas outras indústrias, especialmente o varejo.

quando um cliente entra em uma loja de varejo, o vendedor tem duas opções: basta ligar para uma compra ou realmente ajudar o cliente a obter o que ele realmente precisa. Este último inclui aprender sobre o cliente e fazer sugestões personalizadas, enquanto o primeiro não tem qualquer personalização. Às vezes há uma oportunidade de upsell. Quando feito pelas razões certas, os clientes estarão dispostos a gastar mais do que inicialmente pretendiam.

a última vez que comprei uma jaqueta esportiva, o vendedor trouxe meia dúzia de gravatas que ela sabia que iriam bem com ela. Comprei dois deles. A última vez que minha esposa e eu compramos um carro, o vendedor nos mostrou por que precisávamos gastar um pouco mais para um melhor sistema de som digital que se integra aos nossos telefones celulares. Nós atualizamos. Na outra noite, eu estava em um restaurante e o servidor pegou algo que meu colega disse e fez uma excelente recomendação, que ele aceitou. Tudo isso é personalização, e os clientes não querem esse tipo de serviço apenas de vez em quando. Eles querem isso como regra, não uma exceção.

novas pesquisas comprovam que os consumidores esperam, se não exigentes, experiências altamente personalizadas. E a boa notícia, para as empresas que podem entregar, é que os clientes normalmente estão dispostos a gastar mais quando recebem esse serviço personalizado. Eles querem recomendações personalizadas. No entanto, embora a pesquisa prove que os clientes esperam, as empresas estão perdendo a oportunidade, de acordo com o segmento, o que ajuda as empresas a gerenciar e ativar dados sobre seus clientes. “Os compradores esperam que as marcas se lembrem de quem São, seja em um canal digital ou na loja, diz Peter Reinhardt, CEO e co-fundador da Segment. “No entanto, muito poucas empresas podem realmente entregar essas experiências personalizadas.”

o segmento pesquisou mais de 1.000 consumidores e descobriu que a maioria deles estava menos do que impressionada com a falta de personalização em suas experiências de compra. Em média, 7% expressaram algum nível de frustração quando sua experiência foi impessoal. O benefício de criar experiências de compras personalizadas torna-se óbvio. Os clientes estão dispostos a gastar mais dinheiro, e as empresas que fazem o esforço para entregar uma experiência personalizada ganhar. Aqui estão algumas descobertas da pesquisa:

• a personalização impulsiona as compras por impulso: quarenta e nove por cento dos clientes compraram itens que não pretendiam comprar devido a uma recomendação personalizada da marca com a qual estavam fazendo negócios.

• personalização leva ao aumento da receita: esta é a grande vitória para a empresa disposta a fazer um esforço para personalizar a experiência do cliente. Quarenta por cento dos EUA os consumidores dizem que compraram algo mais caro do que planejavam por causa do serviço personalizado.

• a personalização leva a menos retornos: apenas 5% das compras por impulso (mencionadas acima) foram devolvidas e 85% dos compradores por impulso ficaram felizes com o que compraram.

• a personalização leva à lealdade: este é o” Santo Graal ” da personalização. Quarenta e quatro por cento dos consumidores dizem que provavelmente se repetirão após uma experiência de compra personalizada.

a oportunidade no setor de varejo é enorme. De acordo com a eMarketer, as vendas totais no varejo atingirão us $5,68 trilhões até 2021. E a Accenture prevê que há um prêmio de US $2,95 trilhões para empresas que integram uma estratégia digital inteligente para personalizar as experiências dos clientes. A estratégia digital é semelhante a quando a Amazon recomenda livros com base nos que você comprou no passado, ou a maneira como a Netflix recomenda filmes e programas de TV com base no que você parece gostar. Essas recomendações levam a vendas mais altas e mais renovações de assinatura.

então, se você não está entregando uma experiência personalizada, é hora de fazê-lo. Um tamanho não serve para todos. Saber o que seus clientes querem e precisam pode ser a única coisa que solidifica sua decisão de fazer negócios com você. Por outro lado, se você não conhece seu cliente, essa pode ser a única coisa que os leva aos braços de seu concorrente.

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