gepersonaliseerde ervaringen zijn tegenwoordig een hot topic. Bepaalde soorten bedrijven zijn zeer bekwaam geworden in het leveren van persoonlijke service. Denk aan een hotel waar je eerder hebt verbleven dat je verwelkomt terug en vergeet niet dat je hield van een bepaald type kussen, een specifieke krant en een hoekkamer. De ervaring komt steeds vaker voor, en dit soort diensten gaat over in vele andere industrieën, met name de detailhandel.

wanneer een klant een winkel binnenloopt, heeft de verkoper twee keuzes: gewoon een aankoop bellen of de klant echt helpen te krijgen wat hij of zij echt nodig heeft. De laatste omvat het leren over de klant en het maken van aangepaste suggesties, terwijl de eerste mist enige personalisatie dan ook. Soms is er een kans om upsell. Wanneer gedaan om de juiste redenen, klanten bereid zijn om meer uit te geven dan ze aanvankelijk bedoeld.

de laatste keer dat ik een sportjack kocht, bracht de verkoper een half dozijn dassen naar buiten waarvan ze wist dat ze er goed bij zouden passen. Ik heb er twee gekocht. De laatste keer dat mijn vrouw en ik een auto kochten, toonde de verkoper ons waarom we iets meer moesten uitgeven voor een beter digitaal geluidssysteem dat integreert met onze mobiele telefoons. We hebben een upgrade gedaan. Laatst was ik in een restaurant en de server pikte iets op wat mijn collega zei en maakte een uitstekende aanbeveling, die hij accepteerde. Dat alles is personalisatie, en klanten willen niet dat soort service slechts af en toe. Ze willen het in de regel, geen uitzondering.

nieuw onderzoek toont aan dat consumenten zeer gepersonaliseerde ervaringen verwachten, zo niet veeleisend. En het goede nieuws, voor die bedrijven die kunnen leveren, is dat klanten meestal bereid zijn om meer uit te geven wanneer ze dergelijke op maat gemaakte service ontvangen. Ze willen gepersonaliseerde aanbevelingen. Maar hoewel onderzoek bewijst dat klanten verwachten dat, bedrijven missen de kans, volgens Segment, die helpt bedrijven beheren en activeren van gegevens over hun klanten. “Shoppers verwachten dat merken zich herinneren wie ze zijn, of ze nu op een digitaal kanaal of in de winkel zijn, zegt Peter Reinhardt, CEO en medeoprichter bij Segment. “Maar heel weinig bedrijven kunnen deze op maat gemaakte ervaringen daadwerkelijk leveren.”

Segment ondervroeg meer dan 1.000 consumenten en vond dat de meerderheid van hen minder dan onder de indruk was van het gebrek aan personalisatie in hun winkelervaringen. Gemiddeld uitte 7% een zekere mate van frustratie wanneer hun ervaring onpersoonlijk was. Het voordeel van het creëren van gepersonaliseerde shopping ervaringen wordt duidelijk. Klanten zijn bereid om meer geld uit te geven, en de bedrijven die de moeite nemen om een gepersonaliseerde ervaring te leveren, winnen. Hier zijn enkele bevindingen van het onderzoek:

• Personalisatie stimuleert impulsaankopen: negenenveertig procent van de klanten kocht items die ze niet van plan waren te kopen vanwege een gepersonaliseerde aanbeveling van het merk waarmee ze zaken deden.

• Personalisatie leidt tot meer omzet: Dit is de grote winst voor het bedrijf dat bereid is een inspanning te leveren om de ervaring van de klant te personaliseren. Veertig procent van de VS. consumenten zeggen dat ze iets duurder hebben gekocht dan ze van plan waren om vanwege gepersonaliseerde service.

• Personalisatie leidt tot minder rendement: slechts 5% van de impulsaankopen (hierboven genoemd) werd geretourneerd en 85% van de impulsaankopers was tevreden met wat ze kochten.

• Personalisatie leidt tot loyaliteit: Dit is de “Heilige Graal” van personalisatie. Vierenveertig procent van de consumenten zeggen dat ze zullen waarschijnlijk herhalen na een gepersonaliseerde winkelervaring.

de mogelijkheden in de detailhandel zijn enorm. Volgens eMarketer, de totale detailhandel zal raken $ 5,68 biljoen door 2021. En, Accenture voorspelt dat er een $2,95 biljoen prijs voor bedrijven die een slimme digitale strategie te integreren om de ervaringen van klanten te personaliseren. De digitale strategie is vergelijkbaar met wanneer Amazon beveelt boeken op basis van degenen die je hebt gekocht in het verleden, of de manier waarop Netflix beveelt films en TV-programma ‘ s op basis van wat je lijkt te genieten. Deze aanbevelingen leiden tot een hogere omzet en meer abonnementsvernieuwingen.

dus, als u geen gepersonaliseerde ervaring levert, is het tijd om dit te doen. Eén maat past niet bij iedereen. Weten wat uw klanten willen en nodig hebben kan het een ding dat hun beslissing om zaken te doen met u stolt zijn. Aan de andere kant, als je niet weet dat uw klant, dat zou het een ding dat ze drijft in de armen van uw concurrent.

haal het beste van Forbes naar uw inbox met de nieuwste inzichten van experts over de hele wereld.

Volg mij op Twitter. Kijk op mijn website.

Laden …

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.