Jean-Marie Le Pen

Dans la deuxième partie de notre série en trois parties, nous explorons les stratégies de marketing après-vente que les panélistes experts de « Marketing Madness » ont couvertes lors de notre table ronde sur l’élimination du désabonnement des clients.

Vous avez conclu avec succès un accord avec un prospect de grande valeur obtenu via une campagne ABM. Mais ne célébrez pas pour l’instant – faire passer les clients n’est que la moitié de la bataille. Le défi se poursuit une fois que l’encre sur le contrat est sèche, lorsque les spécialistes du marketing sont chargés de transformer les nouveaux clients en défenseurs fidèles de la marque avec une valeur à vie.

Une relation après-vente réussie commence par une excellente expérience client (CX). Lorsque l’expérience client est intégrée à la phase de marketing, les organisations sont plus susceptibles de réussir dans les interactions avec les clients.  » L’expérience client commence par l’expérience de l’acheteur « , explique Nicolette Cieslak, Directrice de la génération de la demande mondiale de Showpad.

Ainsi, si votre client ne s’engage pas rapidement avec les matériaux que vous lui donnez, vous risquez de perdre des acheteurs au profit d’un concurrent qui a investi plus de réflexion et d’efforts dans le cycle de vie après-vente.

Le maintien de l’engagement est la différence entre une vente unique et un client à vie

Il n’y a rien de plus frustrant que d’obtenir une avance de haute qualité, puis de perdre la vente. Mais en tant que spécialistes du marketing, comment pouvons-nous continuer à impressionner et à ravir les clients une fois qu’ils franchissent la porte? Il ne suffit plus que les messages de vente et de marketing soient alignés; l’équipe du service client doit tenir ce qui a été promis tout au long du parcours de l’acheteur. Sans plan de marketing après-vente, les clients pourraient perdre confiance en votre marque et emmener leur entreprise ailleurs.

L’astuce pour capturer des clients réguliers, selon Cieslak, consiste à fournir de la valeur à chaque point de contact et à éviter de pousser du contenu de mauvaise qualité à travers le pipeline. Une simple note de remerciement ou une histoire de réussite client livrée au bon moment, par exemple, peuvent contribuer grandement à cultiver la fidélité à la marque.

Gardez à l’esprit que vous parlerez à plusieurs publics pendant la phase de marketing après-vente. Will Wiegler, SVP & CMO de SpringCM, dit que vous allez probablement parler à des personnes qui ne vous connaissent pas en plus des clients existants qui cherchent une raison de traîner après leur achat initial. Peu importe avec qui vous interagissez, il est important de ne pas submerger vos clients avec trop de contenu. Vous voulez être un invité bienvenu dans la boîte de réception de votre client, en fournissant des points de contact précieux pour poursuivre la conversation — pas une nuisance qui est envoyée directement à la corbeille.

Tout est une question d’équilibre : comment engager les clients sans les accabler

La bonne stratégie de contenu donne aux clients de quoi parler une fois le processus de vente terminé. Les clients veulent savoir comment et pourquoi votre produit ou service continuera de leur être bénéfique à l’avenir.

Tout revient à fournir un contenu après-vente qui répond aux besoins de vos clients et éclaire la façon dont vous résolvez leurs problèmes. Ensono, par exemple, utilise des enquêtes pour déterminer les types de contenu que les clients souhaitent recevoir et comment les entreprises peuvent continuer à fournir une valeur supplémentaire.

Qu’il s’agisse de développer des études de cas client ou de publier des guides pratiques, voici quelques façons dont les spécialistes du marketing peuvent tirer parti du contenu pour inciter les clients à revenir pour en savoir plus:

  • Développez un mantra client pour rallier vos employés. Les organisations réussissent avec succès lorsque tout le monde est sur la même longueur d’onde. Pour que les équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle restent alignées, G2 Crowd a développé un mantra client pour concentrer les employés sur un objectif final commun. Tout matériel marketing envoyé aux clients doit être normalisé sur chaque plate-forme promotionnelle, et un mantra client peut aider à rappeler aux employés de créer un contenu qui répond aux besoins des clients.
  • Tirez parti des newsletters pour l’engagement. Pour susciter l’intérêt des acheteurs, SpringCM envoie à ses clients des bulletins d’information contenant des informations sur les versions de nouveaux produits, du matériel éducatif, des histoires de réussite et plus encore. Les clients aiment entendre comment les autres utilisateurs tirent parti de votre produit, et ce type de contenu est plus susceptible d’être lu sérieusement que les publicités pour spam.
  • Mettre en place un community manager dédié. Dans le cycle après-vente, la validation par un tiers est importante. Avec un community manager à bord, les spécialistes du marketing peuvent continuer à engager les clients et à fidéliser la marque à long terme. Un gestionnaire de communauté apprend également à mieux connaître la démographie de l’acheteur, en fouillant dans les préférences spécifiques des clients et ce qu’ils aiment ou n’aiment pas d’un produit.

En l’absence de marketing après-vente, les organisations risquent de perdre des parts de marché. Mais un contenu excessif et des interactions intrusives peuvent également désactiver votre clientèle existante. N’oubliez pas que vous voulez offrir de la valeur à chaque point de contact — ne produisez pas de contenu uniquement pour le produire. Ce n’est que lorsque les entreprises démontreront qu’elles ont à l’esprit les meilleurs intérêts de leurs clients grâce au marketing de contenu après-vente que les entreprises profiteront des fruits de leur main-d’œuvre génératrice de plomb.

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