yksilölliset kokemukset ovat kuuma puheenaihe näinä päivinä. Tietyntyyppisistä yrityksistä on tullut erittäin taitavia tarjoamaan henkilökohtaista palvelua. Ajattele hotellia, jossa olet yöpynyt aiemmin, joka toivottaa sinut tervetulleeksi takaisin ja muistaa, että pidit tietyntyyppisestä tyynystä, tietystä sanomalehdestä ja kulmahuoneesta. Kokemus on yleistymässä, ja tällainen palvelu on siirtymässä monille muille toimialoille, erityisesti vähittäiskauppaan.

kun asiakas kävelee vähittäiskauppaan, myyjällä on kaksi vaihtoehtoa: yksinkertaisesti soittaa ostoksen tai todella auttaa asiakasta saamaan sen, mitä hän todella tarvitsee. Jälkimmäiseen sisältyy asiakkaan oppiminen ja räätälöityjen ehdotusten tekeminen, kun taas edellisestä ei ole minkäänlaista personointia. Joskus on mahdollisuus upsell. Kun se tehdään oikeista syistä, asiakkaat ovat valmiita kuluttamaan enemmän kuin alun perin oli tarkoitus.

kun viimeksi ostin sporttitakin, myyjä toi esiin puolenkymmentä kravattia, joiden tiesi sopivan siihen hyvin. Ostin niitä kaksi. Viimeksi kun vaimoni ja minä ostimme auton, myyjä näytti meille, miksi meidän piti käyttää hieman enemmän rahaa parempaan digitaaliseen äänentoistojärjestelmään, joka integroituu matkapuhelimiimme. Päivitimme. Eräänä iltana, olin ravintolassa ja palvelin huomasi jotain kollegani sanoi ja antoi erinomaisen suosituksen, jonka hän hyväksyi. Kaikki tämä on personointia, eivätkä asiakkaat halua sellaista palvelua vain silloin tällöin. He haluavat sen pääsääntöisesti, eivät poikkeuksena.

uusi tutkimus osoittaa, että kuluttajat odottavat, ellei jopa vaativia, erittäin yksilöllisiä kokemuksia. Ja hyvä uutinen niille yrityksille, jotka voivat toimittaa, on, että asiakkaat ovat tyypillisesti valmiita käyttämään enemmän, kun he saavat tällaista räätälöityä palvelua. He haluavat yksilöllisiä suosituksia. Silti vaikka tutkimus osoittaa, että asiakkaat odottavat sitä, yritykset puuttuvat mahdollisuus, mukaan segmentti, joka auttaa yrityksiä hallitsemaan ja aktivoimaan tietoja asiakkaistaan. ”Ostajat odottavat brändien muistavan, keitä he ovat, olivat he sitten digitaalisella kanavalla tai myymälässä, sanoo Peter Reinhardt, segmentin toimitusjohtaja ja toinen perustaja. ”Kuitenkin vain hyvin harvat yritykset pystyvät toteuttamaan näitä räätälöityjä kokemuksia.”

segmentti kartoitti yli 1 000 kuluttajaa ja havaitsi, että suurin osa heistä oli vähemmän vaikuttuneita siitä, ettei heidän ostokokemuksissaan ollut personointia. Keskimäärin 7 prosenttia kertoi turhautuneensa jonkin verran, kun heidän kokemuksensa oli persoonaton. Hyöty yksilöllisten ostokokemusten luomisessa käy ilmeiseksi. Asiakkaat ovat valmiita käyttämään enemmän rahaa,ja yritykset, jotka pyrkivät tarjoamaan henkilökohtaisen kokemuksen, voittavat. Tässä muutamia tutkimustuloksia:

• Personointi johtaa pienempään tuottoon: vain 5% heräteostoksista (edellä mainittu) palautettiin, ja 85 prosenttia heräteostajista oli tyytyväisiä ostamaansa.

* Personointi johtaa uskollisuuteen: tämä on personoinnin” Graalin malja”. 44 prosenttia kuluttajista sanoo todennäköisesti toistavansa henkilökohtaisen ostokokemuksen jälkeen.

mahdollisuus vähittäiskaupassa on valtava. EMarketerin mukaan vähittäismyynnin kokonaismäärä nousee 5,68 biljoonaan dollariin vuoteen 2021 mennessä. Ja Accenture ennustaa, että on 2,95 biljoonaa dollaria palkinto yrityksille, jotka integroivat älykäs digitaalinen strategia muokata asiakkaiden kokemuksia. Digitaalinen strategia on samanlainen kuin silloin, kun Amazon suosittelee kirjoja, jotka perustuvat aiemmin ostamiisi kirjoihin, tai miten Netflix suosittelee elokuvia ja TV-ohjelmia sen perusteella, mistä näytät nauttivan. Nämä suositukset johtavat suurempaan myyntiin ja useampiin tilausuudistuksiin.

joten, jos et tuota henkilökohtaista kokemusta, on aika tehdä se. Yksi koko ei sovi kaikille. Tietäen mitä asiakkaat haluavat ja tarvitsevat voisi olla yksi asia, joka jähmettää heidän päätöksensä tehdä liiketoimintaa kanssasi. Toisaalta, jos et tunne asiakastasi, se voi olla yksi asia, joka ajaa heidät kilpailijan syliin.

Hanki Forbesin parhaat sähköpostiisi asiantuntijoiden uusimmilla oivalluksilla ympäri maailmaa.

Seuraa minua Twitterissä. Katso nettisivuiltani.

Ladataan …

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.