Courtney Beasley

En la segunda parte de nuestra serie de tres partes, estamos explorando las estrategias de marketing posventa que los expertos panelistas de «Marketing Madness» cubrieron durante nuestra mesa redonda sobre la eliminación de la rotación de clientes.

Has cerrado con éxito un trato con un prospecto de alto valor obtenido a través de una campaña de ABM. Pero no celebres todavía, conseguir clientes a través de la puerta es solo la mitad de la batalla. El desafío continúa después de que la tinta del contrato se haya secado, cuando los marketers tienen la tarea de convertir a los clientes primerizos en fieles defensores de la marca con valor de por vida.

Una relación postventa exitosa comienza con una excelente experiencia del cliente (CX). Cuando la experiencia del cliente se integra en la fase de marketing, es más probable que las organizaciones logren el éxito en las interacciones con los clientes. «La experiencia del cliente comienza con la experiencia del comprador», dice Nicolette Cieslak, Directora de Generación de Demanda Global de Showpad.

Por lo tanto, si su cliente no se involucra rápidamente con los materiales que le da, corre el riesgo de perder compradores a un competidor que ha invertido más pensamiento y esfuerzo en el ciclo de vida postventa.

Mantener el compromiso es la diferencia entre una venta única y un cliente de por vida

No hay nada más frustrante que asegurar un lead de alta calidad y luego perder la venta. Pero como profesionales del marketing, ¿cómo seguimos sorprendiendo y deleitando a los clientes una vez que entran por la puerta? Ya no es suficiente que solo se alineen los mensajes de ventas y marketing; el equipo de servicio al cliente debe cumplir con lo prometido a lo largo del viaje del comprador. Sin un plan de marketing postventa, los clientes podrían perder la confianza en su marca y llevar su negocio a otra parte.

El truco para captar clientes recurrentes, según Cieslak, es proporcionar valor en cada punto de contacto y evitar que el contenido de baja calidad llegue a través de la canalización. Una simple nota de agradecimiento o una historia de éxito del cliente entregada en el momento adecuado, por ejemplo, puede ayudar mucho a cultivar la lealtad a la marca.

Ten en cuenta que hablarás con múltiples audiencias durante la fase de marketing post-venta. Will Wiegler, vicepresidente senior & CMO de SpringCM, dice que es probable que hable con personas que no lo conocen, además de clientes existentes que buscan una razón para quedarse después de su compra inicial. Independientemente de con quién interactúes, es importante no abrumar a tus clientes con demasiado contenido. Quieres ser un invitado bienvenido en la bandeja de entrada de tu cliente, proporcionando puntos de contacto valiosos para continuar la conversación, no una molestia que se envía directamente a la pila de basura.

Todo se trata de equilibrio: cómo atraer a los clientes sin abrumarlos

La estrategia de contenido adecuada les da a los clientes algo de lo que hablar después de completar el proceso de ventas. Los clientes quieren saber cómo y por qué su producto o servicio seguirá beneficiándolos en el futuro.

Todo se remonta a proporcionar contenido postventa que responda a las necesidades de sus clientes e ilumine cómo está resolviendo sus problemas. Ensono, por ejemplo, utiliza encuestas para determinar los tipos de contenido que los clientes desean recibir y cómo las empresas pueden seguir proporcionando valor adicional.

Desde el desarrollo de estudios de caso de clientes hasta la publicación de guías prácticas, aquí hay algunas formas en que los especialistas en marketing pueden aprovechar el contenido para que los clientes vuelvan a por más:

  • Desarrolle un mantra de cliente para reunir a sus empleados. Las organizaciones logran el éxito de los clientes cuando todos están en la misma página. Para mantener alineados a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente, G2 Crowd desarrolló un mantra del cliente para centrar a los empleados en un objetivo final compartido. Cualquier material de marketing enviado a los clientes debe estandarizarse en todas las plataformas promocionales, y un mantra para el cliente puede ayudar a recordar a los empleados que creen contenido que satisfaga las necesidades del cliente.
  • Aproveche los boletines informativos para generar engagement. Para mantener el interés de los compradores, SpringCM envía a sus clientes boletines informativos con información sobre lanzamientos de nuevos productos, materiales educativos, historias de éxito y más. A los clientes les encanta escuchar cómo otros usuarios aprovechan su producto, y es más probable que este tipo de contenido se lea en serio que los anuncios spam.
  • Establecer un administrador de comunidad dedicado. En el ciclo postventa, la validación de terceros es importante. Con un community manager a bordo, los profesionales del marketing pueden seguir atrayendo a los clientes y fomentando la lealtad a la marca a largo plazo. Un administrador de comunidad también conoce mejor a la población de compradores, profundizando en las preferencias específicas de los clientes y lo que les gusta o no de un producto.

En ausencia de marketing postventa, las organizaciones corren el riesgo de perder cuota de mercado. Pero el contenido excesivo y las interacciones intrusivas también pueden desactivar su base de clientes existente. Recuerda que quieres ofrecer valor en cada punto de contacto, no producir contenido solo por el mero hecho de producirlo. Solo cuando las empresas demuestren que tienen en mente los mejores intereses de sus clientes a través del marketing de contenidos postventa, las empresas disfrutarán de los frutos de su trabajo generador de leads.

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