Es ist eine gute Idee, die Produktnutzungsmetriken genau im Auge zu behalten.

Produktnutzungsmetriken zeigen die Beziehung, die Ihr Kunde zu Ihrem Produkt hat — und bieten Kontext für die Beziehung, die Sie zu Ihrem Kunden haben sollten. Indem Sie täglich Informationen darüber erfassen, wie Ihr Kunde Ihr Produkt verwendet, können Sie Ihre Aktionen gestalten, um das Gesamterlebnis zu verbessern und den Wert zu steigern.

In einer Wirtschaft, in der Kunden personalisierten Produkten und reaktionsschnellem Service treu bleiben, hält die Sichtbarkeit des Kundenverhaltens Sie relevant. Produktnutzungsmetriken sagen Ihnen, wie Ihr Kunde Ihren Service derzeit nutzt, damit Sie ihm sagen können, wie Er ihn in Zukunft noch besser nutzen kann.

5 zu verfolgende Produktnutzungsmetriken

Metriken erweisen sich als am nützlichsten, wenn sie nicht nur wichtige Leistungsindikatoren verfolgen, sondern auch zu Maßnahmen führen. Die Metriken, die Sie zur Verfolgung des Produktengagements verwenden, sollten sich auf Variablen und Ergebnisse beziehen, von denen Sie wissen, dass sie die Geschäftsziele Ihres Kunden beeinflussen. Wenn diese Metriken negativ sind, werden Sie auf potenzielle Abwanderungszeit aufmerksam gemacht, um etwas dagegen zu unternehmen.

Behalten Sie diese Produktnutzungsmetriken im Auge, um Ihre Kunden bei der Entwicklung ihrer Bedürfnisse und Ziele zu verstehen:

  1. Nutzungshäufigkeit
  2. Durchschnittliche Zeit in der Anwendung
  3. Funktionsnutzung
  4. Aktive Benutzer
  5. Lizenznutzung

Diese Metriken helfen Ihnen dabei, praktische Ziele und KPIs festzulegen, die Sie in jeder Phase der Customer Journey implementieren können, um den Customer Lifetime Value zu fördern.

Nutzungshäufigkeit

Jedes Mal, wenn ein Kunde Ihr Produkt verwendet, erhöht er seine Chancen, einen Mehrwert zu erzielen. In der Onboarding-Phase lernt ein Kunde, wie er Ihr Produkt in seine tägliche Routine integrieren kann, sodass Nutzungshäufigkeitsmetriken am besten eingesetzt werden, nachdem ein Kunde diese Anfangsphase abgeschlossen hat.

Diese Metrik auf einen Blick gibt Ihnen einen genauen Hinweis darauf, wie oft sich ein Kunde über einen beliebigen Zeitraum bei Ihrem Produkt anmeldet. Sie können beispielsweise ein ganzes Segment über einen Monat hinweg verfolgen und den Prozentsatz Ihrer Kunden anzeigen, die tägliche, häufige, gelegentliche oder inaktive Benutzer sind. Indem Sie die Ergebnisse anhand von Benchmark-Zielen messen, können Sie Konten identifizieren, die Unterstützung benötigen oder bereit sind, erweitert zu werden.

2. Durchschnittliche Zeit in der Anwendung

Sie können tiefer in die Kundenerfahrung eintauchen, indem Sie Ihren Nutzungshäufigkeitsmetriken eine Dauervariable hinzufügen. Um diese Zahl zu finden, verwenden Sie die folgende Gleichung:

Anhand der Ergebnisse erfahren Sie, wie lange die durchschnittliche Anmeldung dauert. Diese Ergebnisse müssen durch Ihre eigenen personalisierten KPIs und die Kundenhistorie gefiltert werden, um relevante Daten zu generieren. Diese Informationen können einen wertvollen Kontext für Kundeninteraktionen bieten. Eine Eskalation von einem Kunden mit einer niedrigen durchschnittlichen Anwendungsdauer kann beispielsweise ein begrenztes Verständnis Ihres Produkts und den Bedarf an zusätzlicher Schulung offenbaren.

Funktionsnutzung

Beim Sammeln von Kundennutzungsmetriken geht es darum, sicherzustellen, dass Ihr Kunde nicht nur Ihr Produkt verwendet, sondern auch auf die entsprechenden Funktionen zugreift, die ihn dazu bringen, den maximalen Wert zu erreichen. Sie können diesen Ehrgeiz quantifizieren, indem Sie messen, wie oft sie auf Produktfunktionen zugreifen, von denen Sie wissen, dass sie für ihre Geschäftsziele von Vorteil sind.

Die Verfolgung von Benutzeranmeldungen und der Nutzung von Funktionen kann ein Indikator dafür sein, wie der Kunde Ihr gesamtes Produkt versteht und wie es sich auf seine Geschäftsziele auswirkt. Gute Noten deuten auf ein gesundes, gut informiertes Kundenerlebnis hin. Niedrige Noten zeigen die Notwendigkeit einer Kampagne oder eines Engagements, das den Kunden über die Bedeutung des Features informiert.

Aktive Benutzer

Erneuerung und Abwanderung sind nicht ausschließlich an Jubiläumsdaten gebunden. Sie sind ein direktes Ergebnis der Kundenerfahrung, und wichtige Entscheidungen darüber können jederzeit getroffen werden. Ein zuverlässiger Indikator für die Stimmung eines Kunden sind seine aktiven Nutzungsmetriken. Dies zählt die Anzahl der aktiven Benutzer innerhalb eines Kontos, um ein Muster zu erstellen. Es kann nach aktiven täglichen oder aktiven monatlichen Benutzern gefiltert werden, um den richtigen Kontext bereitzustellen.

Sie können Ergebnisse über Kundensegmente hinweg anzeigen, um Trends zu identifizieren, die zukünftige Kampagnen unterstützen können. Zum Beispiel können Ihre Daten einen wiederholten Nutzungsausfall sechs Monate nach dem Onboarding aufzeigen, der auf Produktmüdigkeit und die Notwendigkeit einer regelmäßigen erneuten Engagement-Kampagne hindeuten kann.

Lizenznutzung

Ein sicheres Zeichen für ein erfolgreiches Unternehmen ist eine wachsende Mitarbeiterzahl. Dieses Wachstum sollte sich in der Anzahl der aktiven Sitze innerhalb der Lizenzvereinbarung eines Kunden widerspiegeln. Indem Sie die Anzahl der aktiven Konten im letzten Jahr messen, sollten Sie eine Trendlinie entwickeln, die der Werterfahrung eines Kunden sehr ähnlich ist. Ein Kunde, der sich seiner maximalen Lizenzzuweisung nähert, ist ein Hauptziel für die Expansion. Umgekehrt könnte eine stagnierende Wachstumsrate darauf hindeuten, dass der Kunde sein Potenzial maximiert hat und von einer neuen, optimierten Vereinbarung profitieren könnte.

Jede dieser Produktnutzungsmetriken liefert eindeutige Informationen über das Kundenerlebnis. All dies und mehr können kombiniert werden, um ein vollständiges Bild der Customer Journey zu erhalten.

Die Vorteile einer Customer Success Platform

Die Kundendaten, die diese Kennzahlen liefern, sollten in einer einzigen Quelle erfasst, gespeichert, analysiert und gemeinsam genutzt werden. Und der beste Weg, dies zu tun, ist mit einer Kundenerfolgsplattform, die Kundenaktivitäten sichtbar macht.

Die Informationen, die jedes Mal gesammelt werden, wenn ein Kunde auf Ihr Produkt zugreift, werden in der Plattform gesammelt und können sortiert werden, um aussagekräftige Einblicke zu generieren. Eine vollständige Kundenhistorie sollte über jede Interaktion aufgebaut werden, beginnend mit den Informationen, die bei der Verkaufsveranstaltung erfasst wurden, bis hin zur letzten Aktivität. Ein System, das wichtige Kennzahlen verfolgt, kann ein vollständiges Bild Ihres Kunden zeichnen und Sie informieren, wenn die Daten darauf hinweisen, dass ein Kunde Probleme hat, sodass Ihr Team die entsprechenden Maßnahmen ergreifen kann.

Alle relevanten Informationen, die in Ihrer Customer Success Platform gespeichert sind, können auf eine einzige Messung des Kundenerlebnisses reduziert werden. Dieser Customer Health Score ist ein farbcodiertes, hochgradig visuelles Framework, mit dem der Status eines Kunden jederzeit identifiziert werden kann. Es ermöglicht Ihnen, hochwertige und risikoreiche Kunden zu priorisieren.

Indem Sie den Zugriff auf diese Fülle von Kundeninformationen in Ihrem gesamten Unternehmen ohne künstliche Barrieren oder eindeutige Kennwörter freigeben, geben Sie jedem Teammitglied einen detaillierten Kontext für jedes Kundenengagement. Ihr Team wird in der Lage sein, jederzeit intelligente und aussagekräftige Engagements zu führen und die Möglichkeit zu haben, Kundendaten zu analysieren, um Wege zur Verbesserung Ihres Produkts zu finden, um ein wertvolles Kundenerlebnis zu bieten.

Produktnutzungsmetriken sind wichtig

Produktnutzungsmetriken geben Ihnen die Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie informieren Sie darüber, wie Ihr Kunde Ihr Produkt derzeit verwendet, damit Sie die Effizienz steigern, sein Produktwissen erweitern und seine Workflows besser mit den Geschäftsergebnissen verknüpfen können. Sie stärken auch Ihr Unternehmen, indem Sie Zugriff auf relevante Daten gewähren, die die Lücke zwischen Ihren Produkt- und Kundenerfolgsteammitgliedern schließen können, um die Produkt- und Funktionsentwicklung zu unterstützen.

Von detaillierten Messungen bis hin zu allgemeinen Gesundheitsbewertungen sind Produktnutzungsmetriken Ihr Leitfaden, um Ihre Kunden besser zu verstehen und einen Service aufzubauen, der liefert.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.